Ошибки продавцов можно устранить за 4 шага! Вот почему продавцы плохо работают

Правда в том, что ошибки продавцов возникают из-за компании, которая не подготовилась к продажам! Предпринимателям важно налаживать работу не только с клиентами, но и с собственными сотрудниками. Ведь даже систематизация и автоматизация полностью не избавят продавца от ошибок, которые приводят к потере прибыли. На «человеческий фактор» влияют разные причины. Даже если бизнес инвестирует большие суммы в развитие и оптимизацию воронки продаж, некомпетентный работник может испортить все усилия и потерять клиента.

Необходимо правильно выстроить взаимодействие с продавцами — об этом расскажем в статье.

Почему у продавцов возникают ошибки

Факапы и косяки встречаются из-за:

• отсутствия опыта;
• непонимания, чего хочет покупатель;
• незнания товара;
• ошибочного позиционирования компании;
• непонимания целей и задач отдела продаж;
• слабой мотивированности и низкой вовлечённости.

Давайте подробно рассмотрим распространённые ошибки и то, как ваша компания сможет их исправить.

Отсутствие опыта

Ничего не поделать — все когда-то начинали. В ситуации, когда у сотрудника ваша компания и её задачи — первые, абсолютно новые и неизведанные, он юн, не в курсе особенностей работы, не умеет общаться с клиентами, лучше всего будет:

• Либо вообще не брать новичка. А если уж взяли, и он не справляется, то увольнять. На должность же приглашать исключительно доку в продажах.
• Либо — взращивать хорошего специалиста в своём коллективе. Второе представляется более перспективным. Ведь вы, по сути, воспитываете профессионала «под себя»: особенности вашей компании, ваши товары или услуги.

Нет понимания чего хочет покупатель

Любой покупатель при покупке товара всегда отвечает на вопросы:

• Зачем нужен товар?
• Для каких целей он мне нужен?
• Почему решили его приобрести?

Пока одни люди покупают, основываясь на эмоциях, другие — тщательно оценивают покупки до оплаты. Исходя из этого, продавцы должны понимать, что, кому и как они будут продавать. О чём говорить и предупреждать клиента прописывается в регламентах продавца или должностных инструкциях компании.

Например, когда продавец знает, что его продукты хранились правильно и находятся в отличном состоянии, он может смело рекомендовать их покупателям. Однако, если срок годности товара заканчивается, продавец, следуя вашим корпоративным регламентам, должен предупредить покупателя об этом, чтобы тот мог принять информированное решение о покупке.

Кроме того, продавцы должны быть готовы к типовым обращениям и претензиям покупателей — компания обязана подготовить их к этому, иначе ошибок не избежать. Они должны знать, как помочь клиенту решить любую проблему. Важно также иметь политику возврата и обмена товаров или услуг, чтобы покупатели чувствовали себя уверенно и защищённо. Это поможет создать доверие и повысить лояльность, а продавцы смогут производить возврат товара и денег без конфликтов с покупателями. В долгосрочной перспективе это приведет к увеличению продаж и росту бизнеса.

Кстати, многие компании для продажи своего товара внедряют в систему работы скрипты, чтобы продавцам было просто ответить на большинство типовых вопросов и возражений. Удобно и эффективно. Об этом мы писали в статье «Скрипты продаж по телефону».

Нет знания товара

Продавец должен от и до разбираться в том, что реализует. Будь то продукты питания, средства личной гигиены, мебель, укупорка и т. д. Даже если при приеме на работу человек тестово «продал ручку» эйчару, т. е. показал свои навыки, конкретно в вашей продукции он может не разбираться.

Нужно организовывать обучение. Внедрить такие решения, как:

• создание электронного каталога;
• наличие товарного менеджера;
• внедрение специализации продавцов по видам товаров;
• создание системы обучения.

А при работе на предприятии, которое само производит продукцию, понимать все особенности её изготовления от проекта до выхода с конвейера.

• Из чего сделаны готовые товары.
• Как они создаются.
• В чём их слабые и сильные места.
• Быть в постоянном контакте с проектировщиками, инженерами, рабочими.

Только так он качественно продаст товар клиенту.

Понимание особенностей применения продукта, наличие экспертных знаний о товаре или услугах у продавца также важны для ведения конструктивного диалога с клиентами и установления доверия.

Кроме того, продавцы должны следить за новинками и изменениями в ассортименте, чтобы быть в курсе тенденций и уметь рекомендовать новые продукты покупателям. Это поможет не только увеличить продажи, но и улучшить впечатление клиентов о компании, повысит уровень их удовлетворённости.

Наконец, продавцы должны быть дружелюбными в общении с покупателями. Должны уметь слушать и понимать запросы клиентов, помогать им с выбором и давать рекомендации. Однако столь же непродуктивно чрезмерное слежение за клиентами и настойчивое предложение услуг.

«Правило трёх да» и другие способы, как эффективно общаться с клиентом мы разбирали здесь

Ошибочное позиционирование компании

Позиционирование компании или товара (услуги) — это образ, который маркетологи выстраивают в сознании целевой аудитории с помощью разных тактик.

Но иногда этот образ недопонимает сам продавец. Соответственно, и клиенту он его донести не может.

Например:

• Дистрибьютор вина эконом-сегмента пытается предлагать свой алкоголь элитным ресторанам. Он им не нужен, его у них заказывать не будут.
• Производитель солидной мебели из массива начинает выставлять свои кухни, шкафы и кровати на площадках, куда переметнулись любители ИКЕИ после ухода компании из России. Для них это дорого и непонятно.
• Менеджер автосалона расхваливает городскую малолитражку или электромобиль фермеру. Последний купил бы внедорожник.

Выход — работа с маркетологами, постоянные тренинги и обучение продавцов. Если у них есть опыт, но они только пришли в вашу компанию, то, возможно, просто не перестроились. Надо дать им время (в разумных пределах, конечно).

А чтобы не быть как все (в смысле — десятки, а то и сотни конкурентов), читайте статью и не повторяйте описанных ошибок

Непонимание целей и задач отдела продаж

Цели и задачи, собственно, на поверхности — продавать и увеличивать прибыль компании. Однако фишка в том, что это можно делать не только напрямую — пытаться как можно больше продавать, убеждать в преимуществах товара или услуги потенциальных покупателей. А ещё и влиять на стратегию и тактику компании. Ведь кто, как не продажники, знают потребности клиентов, первыми сталкиваются с каверзными вопросами, сомнениями, критикой? Они, конечно, умеют гасить негатив. Но как никто другой, знают, что реально хочет покупатель. 

Допустите продажников к обсуждению стратегии и тактики компании и, возможно, они выведут её на новый уровень.

Слабая мотивированность и низкая вовлеченность продавцов

Зачем продавать, когда можно этого не делать и получать зарплату? Если у сотрудников есть такая возможность, они ею непременно воспользуются. Будут решать личные вопросы в рабочее время, развивать «неуставные отношения», конфликтовать… Всё, что угодно, только не заниматься своими прямыми обязанностями. Нередко даже после наказания рублём нерадивые работники не спешат улучшать показатели. А всё потому, что не мотивированы как следует. Как бы ни казалось странным, но деньги — хоть и важны, но не являются единственной мотивацией к хорошей работе.

О мотивации персонала

Ошибки продавцов можно устранить за 4 шага

• Внедрите систему обучения и квалификации. Просто полагаться на опыт продаж недостаточно. Надлежащее обучение сотрудников отдела продаж имеет решающее значение для того, чтобы они действовали в соответствии с ценностями, миссией и целями компании, а также овладевали методами продаж. Также сейчас стала популярна система наставничества, когда у нового сотрудника на время адаптации в компании есть ментор (обычно это человек, который давно работает в компании и знает её основные ценности).
• Введите систему мотивации и карьерного роста. Если коллектив будет знать, что из линейного персонала всегда есть шанс стать руководителем, то действительно будет стараться. Также сотрудники нуждаются в признании и стимулах. И, конечно, советуем не забывать об индексации заработной платы, не то быстро столкнетесь с ситуацией, когда конкуренты платят больше. Хорошо структурированная кадровая система, сильная внутренняя культура компании и командный дух более эффективно мотивируют продавцов, чем страх перед наказанием и штрафами.
• Увеличьте уровень комфорта на работе. Если душно, установите кондиционеры. Холодно? Тогда обогреватели. Поставьте в офис кулер и кофе-машину. Позаботьтесь о чистоте в туалетах. Кресла должны быть удобными, в принтере всегда лежать бумага, а сеть не зависать. Кажется, мелочи, но из них складывается многое. А уж о психологическом комфорте даже говорить особо не стоит. Чем меньше атмосферы сплетен, доносительства (как бы начальству этого ни хотелось), тем больше дела. Руководство на это влиять не только может, но и должно.
• Повысьте уровень открытости и позаботьтесь об обратной связи. Сотрудники должны знать, чем живет компания, какие у неё планы, трудности (если есть). Все работники и продавц в частности должны иметь возможность доносить до руководства свои идеи, проблемы, задавать вопросы и получать честные ответы. Нередко люди опасаются или стесняются выходить на руководителей напрямую, поэтому в пределах досягаемости должны быть адрес электронной почты для анонимных сообщений, обезличенные ящики для писем.

Итак, миссия продавца — предлагать решение проблем покупателя, а не просто продукт. Компания должна определить истинные потребности клиента, понять частые возражения и предоставить варианты решения проблем покупателя при помощи своего продукта. А главное — научить этому свой отдел продаж и контролировать исполнение продавцами регламентов.