Как получать отзывы от клиентов: 11 способов взять отзыв у покупателя правильно

Изучение отзывов помогает потенциальному клиенту изучить качество услуги или товара, оценить уровень сервиса, выбрать между конкурентами и принять решение о покупке. И чем больше о вас будет положительных отзывов, тем больше шансов получить нового клиента. Для некоторых бизнесов, получение отзывов от реальных клиентов жизненно необходимо и должно стать целенаправленной работой — стратегией маркетинга. Однако, лишь 12% покупателей самостоятельно оставляют отзывы на покупки и услуги, еще 46% — только в случаях, если чересчур доволен или крайне не удовлетворен.

Наше маркетинговое агентство в работе над рекламными проектами часто прибегает к сбору отзывов клиентов наших клиентов. Делимся в статье методами сбора отзывов, применяя которые вы сможете самостоятельно настроить их поток. Если же вам покажется процесс сложным, либо собранных отзывов окажется недостаточно — вы всегда сможете обратиться в наше репутационное агентство и мы настроим у вас сбор отзывов клиентов и публикацию положительных отзывов в интернете.

Как организовать сбор отзывов клиентов в компании

Если компания хочет получать больше реальных отзывов клиентов, нужно:

• подтолкнуть клиентов оставлять отзывы;
• замотивировать персонал собирать отзывы клиентов;
• автоматизировать процесс опроса клиентов, сбора, систематизации и публикации отзывов.

Пример настройки автоматизации опроса и обработки отзывов клиентов в Битрик24

Как получать от клиентов регулярный поток отзывов

Формы получения отзывов можно разделить на устные, письменные (от руки), аудио-, фото- и наконец, электронные (письменные, в электронном виде). В зависимости от вида будет различаться и методика сбора.

Ваша задача настроить получение отзывов от клиентов различными способами в удобной клиенту форме — предоставить клиенту возможность выбора, как ему удобнее всего дать вам отзыв. Рассмотрим способы получения отзывов от клиентов в различной форме. В каждом из способов мы даем рекомендации и подготовили все известные онлайн и офлайн-инструменты, которые помогут собрать мнения клиентов.

Способ № 1. Форма сбора отзывов на сайте

Один из самых распространенных инструментов — размещение на своем сайте формы обратной связи с письменным отзывом. К примеру, на сайте агентства Exiterra мы разместили форму в разделе «Отзывы клиентов».

Сделайте форму удобной — никаких регистраций, создания аккаунтов и минимум обязательных полей. Пусть все, что нужно написать — отзыв и контакты для обратной связи. Отзывы можно собирать, используя формы Яндекса или Google.

Вы можете публиковать отзывы с модерацией или сразу же, однако, мониторьте поступление негативных отзывов и сразу связывайтесь с клиентом, отрабатывайте негатив до того, как он продублирует его на сторонних сайтах-отзовиках.

Способ № 2. Email-рассылка

Легче всего получить отзыв от клиента, попросив его об этом — можете или напрямую отправить ссылку на форму обратной связи, или отправить ему опрос с пустой анкетой для отклика.

Рассылка настраивается двумя способами:

• раз в 3-6 месяцев — общая рассылка по базе. Задавайте вопросы о качестве товара или услуги, об уровне цен, статьях в блоге. Конверсия обратной связи при продуманном маркетинге достигает 2-3%;
• персонально. После того, как клиент получил услугу, дайте пару дней, чтобы он определил, насколько доволен. Затем составьте персонализированное сообщение и ждите ответа. Обратите внимание, эта рассылка не должна быть настроена автоматически: если клиент посещает Вас часто, и каждый раз получает предложение оставить отклик, быстро отправит письмо в спам.

К примеру, вот такие письма получают пассажиры Победы:



Способ № 3. SMS-рассылка

Способ более персонализирован, чем e-mail: в сообщения мы смотрим чаще, чем проверяем личную почту. Однако, конверсия у SMS-рассылки ниже — если прислать ссылку на форму, по ней вряд ли кто-то перейдет. Присылать ссылку на Яндекс.карты , Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, опасно из-за перспективы получить дополнительный негатив. Лучший вариант — предложить клиенту отправить смс с отзывом в ответ, но тут желательно, чтобы это было бесплатным.

Способ № 4. QR-код

Действенный современный офлайн-метод: разместите QR-код с призывом написать отзыв на товаре, на входе в здание, в меню или прайсе. Лучше, чтобы ссылка кода вела на площадку, которую можете модерировать.



Способ № 5. Как получить отзыв по телефону

Отзывы собираются не только в интернете: можно старым добрым способом получить отзыв клиента по телефону. Ведите клиентскую базу, сохраняйте номера и через пару дней после покупки/посещения обзванивайте с целью опроса качества.

Жирный минус — телефонный звонок отнимает время клиента. Поэтому главное правило — не звоните слишком часто, чтобы не раздражать людей, и выбирайте правильно время. Разработайте для оператора короткий вежливый скрипт.

Звонки должны записываться, с согласия клиента — публиковаться на Вашей площадке в разделе «отзывы». Подкасты набирают популярность, поэтому в идеале публикация отзыва выглядит так: запись отзыва + расшифровка текстом.

Отзывы, полученные по телефонному отзыву, можно регулировать — выкладывайте положительные, с небольшими недочетами, и обязательно отрабатывайте полученный негатив, приучив оператора передавать претензионных клиентов менеджерам.

Способ № 6. Личная просьба клиента об отзыве

Если продажи не массовые и менеджер находится в близком контакте с клиентом (B2B-сектор), можно лично попросить клиента оставить отзыв. В таком случае получаете качественный подробный отзыв или даже видеоотзыв.

Еще лучше, если позвонит руководитель и лично узнает у клиента его мнение и попросит отзыв. Так вы повысите сервисность вашей компании в глазах клиентов и наладите обратную связь от клиентов с информацией о работе компании.

Способ № 7. «Кэшбек» и плюшки

Для удержания клиентов и сбора отзывов некоторые компании внедрили опции типа «кэшбека». Его используют офлайн на точке, и онлайн на сайте/в приложении. Вариантов может быть несколько: начисляйте повышенные баллы за оставленные отзывы на нужных ресурсах, выдавайте скидочные купоны, накопительные карты, брендированную продукцию, собственные книги.



Благодарите, к примеру, бесплатным десертом, если у Вас ресторан или бесплатным шиномонтажем, если продаете колеса.

В одном столичном автосервисе владелец за каждый отзыв выдает по 200 рублей наличными. Простой и, главное, «рабочий» способ. К примеру «E96» пополняет баланс телефона на 100 рублей, если клиент написал отзыв.



Такие отзывы смело ведите на сторонние площадки: негатив будет близок к 0. Человек постесняется очернить тех, кто дал ему плюшек.

Способ № 8. Конкурс на лучший оставленный отзыв

Устройте соревнование: это всегда подогревает интерес. Не обязательно дарить дорогое, некоторым людям в принципе нравится побеждать. Ресторан, кафе или доставка могут подарить ужин, шиномонтаж — бесплатную балансировку, прокат автомобилей — сутки катания по городу, салон красоты — маникюр и т.д. К примеру, компания Kari устраивала подобный конкурс, победитель получил бонусные баллы на карту.



Публикации такого рода отзывов можно сразу проводить на сайтах-отзовиках типа Яндекс.карты , Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет. Клиенты, жаждущие получить приз, не будут оставлять негатив. Еще вариант — устроить в социальной сети розыгрыш приза, но участникам нужно написать, чем именно нравится бренд.

Еще один вариант проведения конкурса отзывов — лотерея. Оставляешь отзыв, получаешь номерок и возможность выиграть грандиозный приз. В таком случае Вы избавляетесь от необходимости выбирать и исключаете человеческий фактор: победителя выбирает генератор случайных чисел.

Способ № 9. Фотоконкурс

От конкурса на лучший отзыв отличается контентом: для победы нужен не только подпись, но и фотография. Это действенный и доверительный метод привлечения новых клиентов: текст подделать просто, а вот фото — нет.



Лучше фотоконкурсы проходят в социальных сетях, с хэштегами и отметками геолокаций. Кстати, на официальной страничке бренда Вконтакте создайте альбом с отзывами и призывайте довольных клиентов загружать фото.

Способ № 10. Пробники товара или услуги в обмен на отзыв

Вариант идеально подходит, если у Вас уже собрана база лояльных клиентов. Предложите им воспользоваться пробником товара или бесплатным пользованием новой услуги взамен на отзыв. Вы убьете двух зайцев одним выстрелом: получите доверие аудитории и честную обратную связь. Такие отзывы лучше «заходят» в социальных сетях.

Способ № 11. Получить отзыв «на месте» — как правильно попросить отзыв у клиента

Способ сложный и эффективный: взять отзыв у клиентов в момент покупки. Подходит многим бизнесам, где сделка вызывает радость клиента от покупки, так как способ основан на «моменте» — тут важно поймать полученные покупателем эмоции. Например, при выходе из парикмахерской, по завершению обучающего мастер-класса, после выхода из автосервиса и т.д..

Правильнее взять отзыв в очной форме, в формате интервью. На месте (выход из магазина магазин, салона, офиса) можно задать несколько вопросов по анкете, записать аудиоотзыв или снять видеоотзыв.

Как правильно получить отзыв и что спрашивать: задавайте не сложные открытые вопросы (на те, которые нельзя ответить "да"/"нет").

Обязательно спрашивайте разрешение на запись. Для видеоотзыва выбирайте мужчин, — так вы потратите меньше времени на уговоры :).

Если вы работаете с клиентами удаленно (онлайн), то позвоните сразу после получения услуги. Если клиент дал вам развернутый отзыв по телефону или письменно — ловите момент и просите клиента записать видеоотзыв и прислать по WhatsApp — на это почти все соглашаются и больше половины реально потом присылают.

Подробнее о том, как получить видеоотзыв от клиента, писали здесь.



Как мотивировать сотрудников брать у клиентов отзывы

С клиентами разобрались, теперь перейдем к персоналу. Кто в штате ответственен за пополнение положительных отзывов? Ясно, что сбор отзывов — работа не руководителя, заниматься этим должен руководитель проекта или аккаунт-менеджер.

Задача начальника — научить, как просить отзывы у клиентов, разработать план и замотивировать. Будьте готовы к тому, что большинство сотрудников воспримут новость о задаче по сбору отзывов клиентов в штыки.



Кстати, отслеживать то, как сотрудник работает с отзывами полезно: к примеру, если клиенты отказываются оставлять обратную связь одному из менеджеров, обратите внимание, нет ли проблем в работе этого менеджера.

Руководителю или hr необходимо разработать мотивационную систему. Традиционно их 2, которые можно комбинировать: или Вы штрафуете за невыполнение установленного плана по отзывам, или премируете за полученный результат и перевыполнение.

В зависимости от размера и оборота компании можете разработать шкалу материальной мотивации сотрудников: к примеру, развернутый видеоотзыв от клиента — 1000 рублей, отзыв на бланке с печатью — 750 рублей, аудиоотзыв — 500 рублей, отзыв на сторонней площадке — 400 рублей, отзыв на сайте — 200 рублей. Устраивайте конкурсы и победителям «зашивайте» в расчет заработной платы дополнительный % продаж.

Если в Вашей компании принято мотивировать нематериально, то план также можно выставлять. Но в качестве поощрения предлагать, к примеру, дополнительный выходной раз в квартал, возможность уходить с работы раньше на час в течение 3-х дней или разрешение неделю не соблюдать строгий дресс-код. «Плюшки» зависят от специфики бизнеса, особенностей коллектива и фантазии.

В Exiterra, к примеру, существует материальная мотивация за полученные отзывы клиентов. Её получает как менеджер проекта, так и вся команда исполнителей проекта. Именно поэтому рубрика с отзывами на нашем сайте ведется уже 20 лет и выглядит всегда живо.

Площадки для размещения отзывов клиентов

Получив отзывы клиентов необходимо ими распорядится так, чтобы они помогли вашей компании привлечь новых покупателей, улучшили репутацию. Площадки для размещения отзывов можно разбить условно на собственные и сторонние. Главный плюс собственных площадок — возможность управления репутацией и модерация. Повлиять на внешние ресурсы почти нельзя, но эти площадки вызывают больше доверия у клиентов.

Собственные:

• раздел «отзывы» на сайте;
• отзывы в карточках товаров на сайте;
• социальные сети компании;
• промо-материалы: коммерческие предложения, презентации и т.п..

Сторонние:

• картографические сервисы: Яндекс.карты, 2Gis,Google.maps;
• сайты-отзовики: Irecommend.ru, Отзовик, otsovik.com, Flamp.ru, Zoon.ru;
• маркетплейсы: OZON, WILDBERRIES, МАРКЕТ, СБЕРМАРКЕТ;
• тематические форумы.
• порталы: Авито, Юла.



Пример размещения отзыв клиента агентства в кейсе.

Итак, регулярное пополнение базы отзывов — мастхэв для бизнеса. Если штатные менеджеры по каким-то причинам не могут собрать отзывы, рекомендуем обратиться в маркетинговое агентство. Компания Exiterra первой разработала и вывела на российский рынок услугу SERM — управление репутацией в сети. Собираем отзывы клиентов и пишем в интернете на их основе новые.

Работать с нами — это иметь поток положительных отзывов на популярных сайтах. Вы получите первые места в ТОП по репутационным запросам с таким содержанием, что у Ваших клиентов больше не останется сомнений в покупке.

Получить экспресс-анализ репутации или заказать услугу SERM можно по ссылке.

• инструкции
• клиенты
• Отзывы
• репутация